Hensikten med en Service Level Agreement (heretter kalt SLA), er å gi en oversikt over forventninger og garantier du kan ha til Kyuubi Creative (heretter omtalt som KB) sine tjenester. SLA beskriver hvilke tiltak som blir gjennomført dersom forventninger til tjenesten, og tjenestens prestasjon, ikke samsvarer.
Avtalen omfatter teknisk drift av nettsiden, ikke WordPress eller WooCommerce med tilhørende utvidelser og applikasjoner. Dette medfører at denne avtalen med tilhørende hostingavtale, er gjeldende dersom nettsiden er nede eller det er tekniske feil ved nettsiden som reduserer funksjonaliteten. Dersom feilen skyldes programvareproblemer i WordPress eller tilhørende komponenter, eller det oppstår problemer som kategoriseres som Force Majeure, omfattes ikke dette av avtalen.
Gjelder din henvendelse driftsbrudd, skal dette rapporteres av deg som kunde, til KB Creative på epost: support@kyuubi.no eller telefon: +47 995 15 149. Andre metoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd skal rapporteres per e-post.
Vi tar imot henvendelser når som helst på døgnet, men kan ikke garantere en umiddelbar respons utenfor kontortid 10:00-18:00 på hverdager.
Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen.
Mottak av henvendelsen bekreftes normalt umiddelbart, men det kan måtte vente til neste arbeidsdag. Supportmeldinger skal sendes til support@kyuubi.no.
Avvikstyper og tidspunkter for tilbakemelding av kvalifisert personell samt informasjon om når påbegynt feilretting kan forventes avhengig av type avvik:
*Tidsfrister krever at kunden sender inn supportforespørsel på support@kyuubi.no.
Leverandør av hosting (ProIsp) operer med oppetidgaranti på 99,9%, som KB Creative forholder seg til. 99,9% oppetid tillater 43 minutter nedetid i måneden. Ved dokumentert nedetid på mer enn 43 minutter pr. mnd., har kunde mulighet til å få 5% av månedsavgiften pr. påbegynte halvtime med nedetid, til gode på neste faktura.
Dvs. at om man opplever nedetid på 44-73 minutter en måned, vil du få 5% av månedsavgiften til gode på neste faktura. Ved 74 minutter vil du få 10% til gode osv. 100% av månedsavgiften er maks tilgodehavende for en måned.
Unntak er ved planlagt vedlikehold / oppdatering som krever nedetid.
Vi bistår kunden med å dokumentere nedetid ved hjelp av tredjepartssystemer for overvåkning av tilgjengelighet.
Du som kunde har ansvar for at generell bruk av tjenesten skjer på en sikker måte. Du bør ikke dele brukertilgang/påloggingsinfo, slik at uvedkommende får tilgang til slik informasjon.
Som kunde har du ansvar for å ikke installere programvare som kan medføre problemer for sikkerhet og/eller drift. Installasjon av programvare av denne typen, som kan være direkte årsak til driftsproblemer, vil frata KB Creative alt ansvar for det aktuelle problemet.
Vi forventer at du som kunde bistår oss med feilsøking, og gir en god beskrivelse av feilen.
Du som kunde må også gi beskjed så fort du opplever uregelmessigheter med en tjeneste levert av oss.
Viser det seg at driftsproblemet skyldes kunden, eller er forårsaket av en installert tredjepartsprogramvare, vil kunden bli belastet for tiden det tar å utbedre feilen etter gjeldende timesatser.
Eierskapet for hostingen hos ProIsp vil være registret på kunden. Dersom KB Creative skulle gå konkurs eller på andre måter ikke klarer å ivareta den tekniske supporten, vil kunden fortsette å ha tilgang til webhotell og teknisk support via ProIsp. Nettsiden er satt opp med WordPress for å sikre at det vil være enkelt for nye utviklere og designere å ta over siden. KB Creative vil gjøre det som skal til for at overtakelse skjer så smertefritt som mulig.
Den tiden innenfor tilgjengelighet perioden KB Creative forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig og funksjonell. Oppetiden angis som prosent. Referanse for formelen beskrevet nedenfor:
Tjenesten er utilgjengelig i 3 timer (180 minutter) fra kl. 2000-2300 den 7.april.
OT (%) = (100 * (43200 – 0) – 180) / 43200 – 0 = 99,58%
De 3 utilgjengelige timene kalles for nedetid. Dette regnes fra tiden hvor tjenestene stopper å fungere, til tjenestene er oppe og tilgjengelig for produksjon.
Dette kan være planlagt nedetid, dette skal ikke bli regnet sammen med oppetidsgarantien.
Dersom prosjekter eller avtaler helt eller delvis forhindres av forhold utenfor partenes kontroll, løses en eller begge parter fra ansvar for mislighold og å gjennomføre forpliktelser forskrevet i kontrakten. Herunder flom, krig, opprør, streik, strømbrudd og naturkatastrofer.
Sikkerhetskopier (backup) blir foretatt hvert døgn, av leverandøren av webhotellet, og de oppbevarer backup opptil 30 dager tilbake i tid.
Tiden det tar fra en henvendelse sendes fra kunden til KB Creative og til KB Creative gir en tilbakemelding til kunden og begynner arbeidet med supporthenvendelsen.
Vi ønsker å hjelpe deg med å finne de beste løsningene så ikke nøl med å ta kontakt!
+47 99 51 51 49
hei@kyuubi.no
