Brukerreiser er et nyttig verktøy for å se en prosess, som f.eks. en søknad eller kjøp av en vare, fra kundens perspektiv, for å identifisere hvilke steg kunden må igjennom for å nå målet sitt. På den måten kan du også lettere se mulighetene for å gjøre hele prosessen enklere og bedre.

Kort forklart er brukerreiser en detaljert beskrivelse av hva brukeren opplever, og et prosessverktøy for å kartlegge en prosess, f.eks. en kjøpereise eller søknadsprosess. Som prosessverktøy kan man bruke brukerreiser til flere ting og innenfor flere bransjer enn kun tjenestedesign.

En brukerreise kan generelt sett bli forstått som en «bruker sin reise» i møte med en virksomhet / organisasjon hvor organisasjonen ønsker at brukeren skal gjennomføre ett eller flere mål, ved å gå igjennom en serie med steg. Å jobbe med brukerreiser handler om å ta utgangspunkt i bruker for å skape struktur og oversikt, og på denne måten fungerer brukerreiser mer som et prosessverktøy som består av flere metodiske steg, enn som en enkel definisjon av et ord.

Brukerreiser som prosessverktøy er derfor en spesifikk kartleggingsmetode eller prosessverktøy, som ofte benytter en visuell fremstilling av hvilke steg en bruker må igjennom for å oppnå et mål. 

Som prosessverktøy, fungerer brukerreiser slik at man kan få oversikt over hvilke steg en bruker må igjennom for å oppnå et eller flere mål. Målet kan være satt av virksomheten eller av brukeren selv. Det optimale er om målet til virksomheten og brukeren selv er det samme. Det er likevel ikke alltid tilfellet, og brukerreiser kan være veldig behjelpelige med å se om det er sammenfallende mål, og deretter se hvilke hindringer som man må igjennom for å nå det målet. Anvendt på denne måten kan brukerreiser sikre et skifte fra et inside-out perspektiv, til et outside-in perspektiv.

Hva bør man tenke på når man utarbeider brukerreiser?
– Mål
– Målgruppe
– Involverte aktører
– Tidsaspekt
– Steg / handlinger
– Behov

Figuren nedenfor er en overordnet oversikt over hovedoppgavene en brukergruppe skal gjøre i et offentlig administrasjonssystem. Hver oppgave inneholder flere aktiviteter som skal må gjøres for å kunne bli gjennomført. På den måten kan man se hvor komplisert eller enkel reisen er for brukeren. Potensialet ligger i å se hva som er overflødige aktiviteter for brukeren og som potensielt kan gjøre at brukeren ikke fullfører reisen sin.

For å få gevinst av å bruke brukerreiser som metode, er man avhengig av å utarbeide en god og anvendelig reise. En god start er å definere målgruppen for tjenesten / produktene dine. I utgangspunktet bør man utforme egne brukerreiser for alle brukerne som kan sies å ha forskjellige reiser til målet.

Eksempel: en brukerreise for eksisterende kunder er annerledes enn for nye kunder når et kjøp skal gjennomføres. Første gang du gjennomfører et kjøp, må du ofte opprette en bruker og registrere informasjon som virksomheten har definert som nødvendig for å gjennomføre kjøpet. Neste gang du handler fra samme sted, er ikke dette steget lenger nødvendig. Samtidig er det kanskje andre ting som er viktig å ha fokus på, som f.eks. å gi mer informasjon om lignende produkter, påminnelser ifm. tidligere gjennomførte kjøp, eller gi oversikt over leveringstiden for tidligere ordre.

Som metode tar man derfor utgangspunkt i tydelig definerte brukere, og benytter brukerreiser som et prosessverktøy for kartlegging og identifisering av oppgaver som bruker skal gjøre, og hvilke behov som må bli ivaretatt for å realisere brukerens mål. Ved å bruke brukerreiser som prosessverktøy kan man sikre en løsning som har høyest mulig grad av brukervennlighet og brukeropplevelse for alle brukere.

Det er viktig å huske at brukerreiser ikke er et mål, men en metode for å utarbeide optimale og ideelle situasjoner som systematiserer og strukturerer oppgavene og behovene som skal løses for å nå et mål.

Brukerreiser er et godt utgangspunkt for å se tjenesten / virksomheten fra målgruppens perspektiv, og dermed kunne identifisere elementer / hendelser som kan hindre brukeren fra å nå målet, eller som gjør reisen unødvendig komplisert. Det å sette brukeren i sentrum for tjenesteutvikling er blitt et krav for offentlige anskaffelser, og er et godt prinsipp for andre aktører å følge også. Godt gjennomførte brukerreiser kan gi merverdi i form av gode brukeropplevelsers, høyere grad av service-minded inntrykk, og høyere grad av kundetilfredshet. Dette kan igjen lede til høyere grad av kundelojalitet, økt salg og bedre resultat for din bedrift.